4月からメルカリをはじめて、2ヶ月が経ったでしょうか。
多いのか少ないのかわかりませんが、2回ほどトラブルがありました。
ひとつは、ある方から購入ご希望のコメントがあったのですが、私が反応する前に、別の人がノーコメントで購入され、購入希望だった方からクレームのメールを頂いたこと。
もう一つは、2つの商品を購入希望で、ひとつが別の人に購入されてしまい、ひとつだけ購入いただいたのですが、その商品が壊れていたとの連絡があったこと。
最初のケースは、どう対応しようかなと少し考えましたが、
コメントしてから購入するというルールがあるわけではないので、後から購入された方を優先することにしました。
仮に後から購入いただいた方の注文をキャンセルすれば、相手の方が嫌な思いをされます。モラルとして、どうかなと少しだけ思いましたが、それを承知で欲しくて購入しますとのコメントもあったので、そちらを優先しました。
これによって最初に購入希望された方が嫌な思いをされることになります。クレームメールが来ることは当然だと思います。しかし、それを決めたのは自分自身なので、自分の言葉で、ありのままに謝罪メールお送りしました。
自分としては、ごく普通にお詫びの文をお送りしたのですが、逆に、そんなにご丁寧に謝罪に頂き、申し訳ありませんでしたとの返信を頂きました。
気持ちが伝わってよかったと。
2つめのケースも、購入希望のお客さまより先に購入された人がいました。もう少し早く気づいて対応できていたら、このお客様は、希望通り二つの商品を買うことができたのに。悪いことしたなと思って、残りのひとつの商品をお値引きしますと連絡しました。
お客さまからは、値引きへのお礼コメントがあって、ひとつの商品だけ購入いただくことになりました。しかし、残念なことに送付したその商品が破損していたとのこと。
自分としては丁寧に梱包したつもりでしたが、気のゆるみがあったのでしょうか。確かに発送時に、割れ物注意のシールを貼ってもらうのも忘れていたので。
お客さまから連絡頂いて、返金の旨申し出ました。
（お客様）
いえいえ、割れ物ですので仕方ありません。今回プチプチの威力のすごさを実感しました。今後はプチプチの多用をお勧めします。割れた変わり鉢は今接着剤で固定させています。くっつけば可愛い盆栽にしてみせます。私は一度も出品したことがないので、どうしていいかもわかりません。どうぞ、お気になさらないでくださいませ
（私）
今回はたいへん申し訳ございませんでした。
ご返信ありがとうございます。
ご配慮、お気遣いに感謝いたします。
重ね重ねではありますが、今回ご迷惑をおかけしたこと、心よりお詫び申し上げます
（お客様）
ご丁寧に謝っていただいて、かえって1588さまのお人柄がわかり良かったです。梅雨時ですのでご自愛くださいませ。
（私）
温かいお心遣いに感謝します。○○様も何卒お身体おいといください。
本心から誠意をもって対応すれば、その気持ちは必ず伝わります。
先日、Noteの方に『人生を豊かにしてくれる本たち』を投稿しました。
この中で、武士道とその作者である新渡戸稲造を紹介した『日本人の品格』という本を紹介しました。
誠こそが最高の徳
と書かれています。『誠』とは
～孔子が熱心に説くところによれば、誠は次の通りである。
「まずは至誠は広びろとして深厚であり、しかも、はるか未来にわたって限りない性質をもっている。そして意識的に動かすことなく相手を変化させ、また、意識的に働きかけることなく、みずから目的を達成する力を持っている」
ふと、そんなことを感じる、お客さまとやりとりする時間でした。
最後までお読みいただきありがとうございます。
